En un contexto donde los índices de confianza en los servicios públicos presentan desafíos importantes para la administración del Estado, la Dirección Nacional del Servicio Civil ha liderado un giro estratégico en la formación de los directivos públicos. Se trata del programa “+Empatía Funcionaria y Directiva”, una iniciativa enmarcada en la Agenda de Modernización del gobierno del Presidente Gabriel Boric, cuyo hito de cierre de gestión 2025 se realizó el pasado jueves con la participación de autoridades de 18 instituciones, entre ellas, el Instituto de Seguridad Laboral (ISL).
El diagnóstico que sustenta este programa que se viene desarrollando desde 2023 señala que, para acortar la brecha entre la ciudadanía y el aparato estatal, no basta con mejorar los procesos administrativos; es imperativo transformar la cultura organizacional. Bajo el liderazgo del director del Servicio Civil, Pedro Guerra Loins, el proyecto busca que quienes toman las decisiones estratégicas posean una comprensión vivencial de los requerimientos ciudadanos, incentivando a las jefaturas a desplegarse en los puntos de contacto real, ya sea en sucursales, plataformas digitales o en terreno.
Un cambio de paradigma metodológico
Lejos de ser una visita protocolar tradicional, la metodología implementada por el “Colectivo Empático” se rige por el principio de la “escucha activa”. Según los manuales sistematizados durante los pilotos de 2024 y 2025, los directivos deben someterse a reglas estrictas durante su inmersión: mantener silencio absoluto durante la atención que realizan los funcionarios, abstenerse de intervenir o juzgar los procedimientos, y focalizar su atención plena en la interacción humana, evitando distracciones tecnológicas.
El objetivo central no es la fiscalización operativa, sino permitir que la autoridad se deje afectar por la experiencia para comprender las tensiones, emociones y necesidades que surgen en la ventanilla o en la visita domiciliaria. Es un ejercicio de “empatía activa” diseñado para alinear la gestión estratégica con la realidad cotidiana de las personas.
La experiencia del ISL: Gestión desde el territorio
El ISL se ha destacado en la implementación de este modelo por la naturaleza de su despliegue territorial. La institución ha llevado a su equipo directivo a experimentar la realidad de la seguridad laboral más allá del escritorio, validando la importancia del contacto directo.
Al respecto, la directora nacional del ISL, Aída Chacón Barraza, quien encabezó la delegación institucional en la ceremonia de cierre, abordó en torno al compromiso del organismo con esta nueva forma de hacer Estado. “La seguridad social no se limita a la entrega de cobertura económica o médica, sino que exige un componente de cercanía y comprensión profunda. Seguiremos impulsando estas experiencias inmersivas bajo la convicción de que, para servir mejor, es requisito indispensable sentir y entender lo que viven los usuarios y usuarias cada día”, explicó.
El impacto de esta política se refleja en la valoración de los propios funcionarios de carrera. Durante el proceso de evaluación, integrantes de los equipos del ISL con más de 15 años de trayectoria destacaron que la presencia de las jefaturas en terreno otorga una visión mucho más amplia para la toma de decisiones, permitiendo resolver conflictos no solo desde la técnica, sino desde la dimensión humana, un aspecto que difícilmente se percibe a través de informes estadísticos o indicadores de gestión.
Proyección 2026
La ceremonia de cierre no marca el fin de la iniciativa, sino su consolidación. El ISL, junto a organismos como Fonasa, el IPS y la Superintendencia de Salud, entre otros, continuará integrando el “Colectivo Empático”, expandiendo esta metodología de inducción a nuevos canales de atención presencial, telefónica y digital. De este modo, se busca institucionalizar una práctica que pone “rostro” a la ciudadanía, avanzando hacia un Estado más conectado, eficiente y, sobre todo, más humano.
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