El Cuestionario de Evaluación del Ambiente Laboral – Salud Mental (CEAL-SM/SUSESO), instrumento obligatorio para la evaluación de riesgos psicosociales en los lugares de trabajo, incorporó recientemente dos nuevas preguntas orientadas a identificar situaciones de violencia o maltrato ejercidas por terceras personas vinculadas al trabajo.
Estas preguntas buscan visibilizar experiencias de agresión, amenazas o malos tratos provenientes de usuarios, clientes, pacientes, estudiantes, apoderados, pasajeros, proveedores o público en general, reconociendo que este tipo de situaciones puede afectar la salud mental de quienes desempeñan funciones de atención o interacción directa con personas externas a la organización.
La incorporación de estas preguntas permitirá a las entidades empleadoras contar con información más completa sobre los factores de riesgo presentes en sus centros de trabajo y fortalecer las medidas preventivas destinadas a proteger la salud y seguridad de las y los trabajadores.
El cuestionario CEAL-SM/SUSESO es una herramienta administrada por la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) que evalúa distintas dimensiones del ambiente laboral relacionadas con la organización del trabajo, liderazgo, carga laboral, conciliación de la vida laboral y personal, violencia y acoso, entre otros aspectos que pueden influir en la salud mental.
El Instituto de Seguridad Laboral (ISL) invita a sus entidades empleadoras adheridas y afiliadas a informarse sobre esta actualización y a considerar estas nuevas preguntas en los procesos de aplicación del cuestionario, con el fin de contribuir a la identificación oportuna de riesgos y al fortalecimiento de entornos laborales más seguros y saludables.
RADIOGRAFÍA DEL ENTORNO LABORAL
El proceso de evaluación cuenta con protocolos estrictos y obligatorios diseñados para visibilizar los focos de conflicto sin poner en riesgo la estabilidad laboral de quienes responden. La encuesta CEAL-SM/SUSESO se aplica cada dos años y, a través de 88 preguntas, analiza 12 dimensiones clave ligadas a la organización del trabajo, carga laboral, liderazgo y conciliación con la vida personal.
Las acciones correctivas que exige la normativa varían según el origen del riesgo detectado:
- Foco Interno (Maltrato laboral o acoso): Si la violencia ocurre dentro de la organización (entre jefaturas o compañeros de equipo), la entidad empleadora está obligada a replantear sus liderazgos, reordenar la distribución de tareas, clarificar roles y mejorar los canales de denuncia. El maltrato interno suele aparecer asociado a problemas de sobrecarga y falta de reconocimiento.
- Foco Externo (Violencia de usuarios, clientes o pacientes): Cuando el riesgo proviene de la ciudadanía, las medidas de prevención obligatorias deben apuntar a la protección directa del personal. Esto abarca desde protocolos de actuación ante crisis y capacitación en manejo de usuarios difíciles, hasta modificaciones estructurales en los espacios físicos —como mesones de atención más anchos, vidrios de seguridad, señalética clara y salidas de emergencia seguras— además de acompañamiento psicológico postraumático inmediato tras una agresión.
El objetivo final de esta exigencia legal y del despliegue del ISL es el mismo: erradicar de forma definitiva la normalización de la violencia en los entornos de trabajo y consolidar una cultura de prevención que resguarde la salud mental en el país.
Para conocer más detalles sobre la correcta aplicación de esta medición, plazos y el apoyo técnico disponible, el Instituto de Seguridad Laboral dispone del sitio informativo: https://www.isl.gob.cl/protocolo-riesgos-psicosociales-ceal-sm-suseso/
